Bewertungsmanagement beginnt bei der Frage, wann und wie Kund:innen um eine Bewertung gebeten werden. Bewährt hat sich ein fester Ablauf: Nach Abschluss eines Auftrags oder Aufenthalts erhalten Kund:innen eine kurze Nachricht per E-Mail oder SMS mit direktem Link zum Bewertungsformular. Je kürzer der Weg, desto eher wird bewertet. Laut Google können mehr Rezensionen und positive Bewertungen das Ranking in lokalen Suchergebnissen verbessern, weshalb Bewertungen ein zentraler Teil von Local SEO sind.
Google verbietet in seinen Richtlinien für Rezensionen unter anderem, Anreize wie Rabatte, Gratisprodukte oder Zahlungen für Bewertungen anzubieten, negative Rezensionen zu verhindern oder Kund:innen gezielt um positive Rezensionen zu bitten. Ein Ablauf, der nur zufriedene Kund:innen zu Google weiterleitet und unzufriedene abfängt, widerspricht diesen Regeln. Zulässig und sinnvoll ist, alle Kund:innen gleich zu fragen und zusätzlich einen direkten Kanal für Beschwerden anzubieten, damit Probleme rasch gelöst werden.
Auch das österreichische Lauterkeitsrecht regelt Bewertungen. Nach dem Anhang zum UWG gilt es unter allen Umständen als unlauter, gefälschte Verbraucherbewertungen abzugeben oder in Auftrag zu geben. Wer Bewertungen auf der eigenen Website zeigt, für den gelten nach § 2 Abs. 6b UWG Informationen darüber, ob und wie geprüft wird, dass sie von echten Kund:innen stammen, als wesentlich; sie sollten also angegeben werden. Antworten auf Bewertungen sollten sachlich und freundlich sein und keine personenbezogenen Details über Kund:innen enthalten.
