Ein KI-Telefonassistent verbindet drei Techniken: Spracherkennung wandelt das Gesprochene in Text um, ein Large Language Model versteht das Anliegen und formuliert eine Antwort, und eine Sprachsynthese spricht diese Antwort aus. Dadurch versteht er frei formulierte Anliegen statt nur Tastenwahlen wie „Drücken Sie 1“. Eingesetzt wird er meist, wenn im Betrieb gerade niemand abheben kann: außerhalb der Öffnungszeiten, zu Stoßzeiten oder während Kundentermine laufen.
Typische Aufgaben sind das Aufnehmen von Name, Rückrufnummer und Anliegen, die Beantwortung häufiger Fragen und die Vergabe freier Termine direkt im Kalender. Dringende Fälle erkennt ein gut eingerichteter Voicebot an festgelegten Stichworten und stellt sie an eine echte Person durch. Nach jedem Gespräch kann eine Zusammenfassung per E-Mail oder in ein CRM-System übertragen werden. Wie gut das funktioniert, hängt stark vom gemeinsam erarbeiteten Gesprächsleitfaden ab.
Rechtlich ist in Österreich vor allem Transparenz wichtig. Laut KI-Servicestelle der RTR ist bei einem Voicebot nach Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung offenzulegen, dass Anrufer:innen mit einer KI sprechen; diese Pflicht gilt seit 2. August 2026. Werden Gespräche aufgezeichnet oder transkribiert, ist das eine Verarbeitung personenbezogener Daten nach der DSGVO, die eine Rechtsgrundlage und eine Information der Anrufer:innen braucht. Pipeline richtet KI-Telefonassistenten mit Kalenderanbindung und Weiterleitung ein (Leistungsseite).
