# CRM-System. Auch: Customer Relationship Management, Kundenverwaltung, Kundendatenbank.

> Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, in der ein Betrieb alle Kontakte, Anfragen, Angebote und Gespräche mit Kund:innen an …

Quelle: https://partner.pipeline-solutions.at/wissen/glossar/crm-system/  
Stand: 2026-11-09  
Anbieter: Pipeline AI Solutions, Kleinzell im Mühlkreis (Oberösterreich), office@pipeline-solutions.at

Glossar · KI & Automatisierung

**Definition:**

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, in der ein Betrieb alle Kontakte, Anfragen, Angebote und Gespräche mit Kund:innen an einer Stelle verwaltet, damit nichts verloren geht und das ganze Team den Stand kennt.

Ein **CRM-System** ersetzt verstreute Informationen in Postfächern, Excel-Tabellen und Notizzetteln durch eine gemeinsame Datenbank. Zu jedem Kontakt sind Kontaktdaten, bisherige Anfragen, Angebote, Aufträge, Notizen und Aufgaben gespeichert. Viele Systeme bilden den Verkaufsprozess in Phasen ab, etwa „Anfrage“, „Angebot gesendet“ und „Auftrag“. So sieht der Betrieb auf einen Blick, welche Angebote offen sind und wo nachgefasst werden sollte.

Den größten Nutzen bringt ein CRM, wenn es automatisch befüllt wird. Website-Formulare, E-Mails, Anrufnotizen oder Chatbot-Gespräche landen über [API-Schnittstellen](https://partner.pipeline-solutions.at/wissen/glossar/api-schnittstelle/) direkt beim richtigen Kontakt, statt von Hand übertragen zu werden. Bei der Einführung lohnt sich das Zusammenführen von Dubletten aus bestehenden Quellen. Die Auswahl sollte sich an den tatsächlichen Abläufen orientieren: Ein Handwerksbetrieb braucht andere Funktionen als eine Agentur oder ein Onlineshop.

Weil ein CRM fast ausschließlich personenbezogene Daten enthält, gelten die Grundsätze der [DSGVO](https://partner.pipeline-solutions.at/wissen/glossar/dsgvo/), darunter Zweckbindung, Datenminimierung, Speicherbegrenzung sowie Integrität und Vertraulichkeit. Daten sollten gelöscht werden, wenn sie nicht mehr gebraucht werden, und Zugriffsrechte nach Rollen vergeben sein. Bei Cloud-CRMs ist ein [Auftragsverarbeitungsvertrag](https://partner.pipeline-solutions.at/wissen/glossar/auftragsverarbeitungsvertrag-avv/) mit dem Anbieter nötig. Pipeline bindet CRM-Systeme an Website-Formulare, E-Mail und Telefon an ([CRM-Anbindung](https://pipeline-solutions.at/leistungen/crm-anbindung/)).

**Beispiel:**

Ein Malerbetrieb in Wolfsberg verliert regelmäßig Anfragen, weil sie bei verschiedenen Mitarbeiter:innen eingehen. Nach Einführung eines CRM-Systems landet jede Anfrage aus Formular, E-Mail und Telefon automatisch als Eintrag, und eine Erinnerung meldet Angebote, die seit einer Woche unbeantwortet sind.

**Abgrenzung:** Im Unterschied zu einem reinen Adressbuch speichert ein CRM-System auch den Verlauf der Kundenbeziehung, also Anfragen, Angebote, Aufträge und Aufgaben.

### Quellen

1. [EUR-Lex: Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO), Art. 5](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX:32016R0679)

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Stand: 9. November 2026 · Inhalt: [Paul Hölzl & Ben Braunsperger, Pipeline AI Solutions](https://partner.pipeline-solutions.at/ueber-pipeline/) · [Als Markdown lesen](https://partner.pipeline-solutions.at/wissen/glossar/crm-system/index.html.md)